Je kent het ritme wel. Je bent net goed op dreef met een opdracht, en dan gaat de telefoon. Een klant die wil weten wanneer je langskomt. Vijf minuten later een appje met dezelfde vraag, net anders gesteld. En rond de klok van vijf nog iemand die zich afvraagt of het van morgen nog doorgaat. Geen van die vragen is onredelijk, maar bij elkaar vreten ze je dag op.
Het goede nieuws is dat de meeste van die belletjes niet gaan over jouw vakmanschap of over een probleem. Ze gaan over informatie die de klant simpelweg niet heeft. En informatie kun je op een plek zetten waar de klant zelf kan kijken. Dat is precies wat een klantenportaal doet: het geeft je klanten een eigen inlogomgeving waar ze zien wat er speelt, zonder dat jij je gereedschap of je laptop neer hoeft te leggen.
Waarom de planning zoveel telefoontjes oplevert
Bij vrijwel elke vorm van dienstverlening zit er tijd tussen de aanvraag en de uitvoering. Je neemt een opdracht aan, je plant hem in, en dan is het een paar dagen of weken wachten. In die wachttijd wordt de klant onzeker. Hij weet niet of jij hem nog op het netvlies hebt, of de afspraak nog staat, of dat er iets tussen is gekomen. En als hij het niet weet, dan pakt hij de telefoon. Niet omdat hij lastig wil zijn, maar omdat stilte voelt als onzekerheid.
Als je dat patroon eenmaal ziet, snap je ook de oplossing. Je hoeft de klant niet minder te vertellen, je hoeft het alleen op een andere manier te vertellen. Niet reactief, wanneer hij belt, maar vooraf, op een plek die altijd bereikbaar is.
Wat een klantenportaal je klant laat zien
Een portaal is niets ingewikkelds. Het is een afgeschermde pagina op je eigen site waar de klant inlogt en zijn eigen zaken terugvindt. Denk aan de status van zijn opdracht, de geplande datum, welke stap er nu loopt en wat er nog moet gebeuren. Dingen die jij toch al ergens bijhoudt, maar die nu in je hoofd of in een los schriftje zitten.
Concreet kan een klant in zijn portaal onder meer terugvinden:
- De datum en het dagdeel waarop je langskomt of het werk uitvoert.
- De status van zijn aanvraag of project, bijvoorbeeld ingepland, in uitvoering of afgerond.
- Zijn offertes en facturen, netjes op een rij en altijd terug te lezen.
- Wat er van hem verwacht wordt, zoals een ruimte vrijmaken of een keuze doorgeven.
Zet de eerstvolgende stap altijd bovenaan
Een valkuil bij portalen is dat je er alles in propt. Dan wordt het een archief waar niemand meer doorheen komt. De truc is om bovenaan altijd het antwoord te zetten op de vraag die de klant nu heeft. Dat is bijna altijd hetzelfde: wat gebeurt er hierna en wanneer.
Zet die ene zin dus prominent neer. Woensdag 22 juli, in de ochtend, ben je aan de beurt. Als de klant dat in twee seconden ziet, is de aanleiding om te bellen weg. Alle overige informatie mag daar rustig onder staan voor wie verder wil kijken, maar de kern moet meteen in het oog springen.
Laat het portaal zelf een seintje geven
Je wint het meest als de klant niet elke dag hoeft in te loggen om gerustgesteld te worden. Koppel daarom een korte melding aan de momenten die er echt toe doen. Als jij een datum inplant, krijgt de klant automatisch een bericht dat het rond staat. Verandert er iets, dan hoort hij dat direct, met de nieuwe datum erbij.
Zo draai je de situatie om. Vroeger belde de klant om te controleren of het nog goed zat. Nu hoort hij vanzelf wanneer er iets verandert, en dus gaat hij ervan uit dat het klopt zolang het stil blijft. Die stilte werkt dan voor je in plaats van tegen je.
Minder overtypen, minder fouten
De winst zit niet alleen in rust aan de telefoon. Alles wat de klant zelf kan inzien, hoef jij niet meer over te typen in een mailtje of voor te lezen aan de telefoon. En omdat de gegevens uit een systeem komen in plaats van uit je geheugen, zit er ook minder ruis in. Geen verkeerd genoemde datum, geen offerte die je kwijt bent, geen misverstand over welk werk er precies is afgesproken.
Dat scheelt niet alleen tijd, het scheelt ook de kleine irritaties waar een opdracht scheef door kan lopen. Een klant die precies weet waar hij aan toe is, is een klant die je met een gerust gevoel achterlaat.
Begin klein, niet met alles tegelijk
Je hoeft geen groot systeem te bouwen om hier voordeel van te hebben. Begin met het onderdeel dat je nu de meeste telefoontjes bezorgt, en dat is bij de meeste ondernemers de planning. Zet daar de datum, de status en een korte melding op. Werkt dat, dan breid je later uit met offertes en facturen in hetzelfde portaal.
Kijk voor de zekerheid een paar weken terug in je telefoon en je mailbox. Welke vraag komt het vaakst langs? Dat is het onderdeel waarmee je begint, want daar zit de grootste tijdwinst voor jou en de meeste geruststelling voor je klant.
Hoe dit in je website past
Een portaal staat niet los van je bedrijf, het hoort bij je site. De klant die je via Google vindt, een aanvraag doet en later inlogt, blijft binnen dezelfde vertrouwde omgeving. Bij Betergeregeld zit het klantenportaal daarom vast aan je professionele website, samen met de automatisering van je offertes en facturen. De datum die jij inplant, de offerte die je verstuurt en de status die de klant ziet komen uit hetzelfde geheel, zodat je het maar een keer hoeft in te voeren.
Het resultaat is een werkdag die minder versnipperd raakt. Je klanten weten waar ze aan toe zijn, jij houdt je handen vrij voor het werk waar je goed in bent, en de telefoon gaat weer alleen als er echt iets te bespreken valt.
Benieuwd hoe zoiets er voor jouw bedrijf uit zou zien? Vraag vrijblijvend een gratis voorbeeld aan en zie meteen hoe je eigen site met portaal eruit kan zien.